お久しぶりです、サポートセンターの當間です。
弊社のサポートセンターにおきまして、一部業務でリモートオペレーションを開始いたしました。この期間中も、サービス品質を落とさず、みなさんにご満足いただけるような対応を心掛けてまいりますので、いつもと変わらずサポートサイトをご利用いただけますと幸いです😊
さて、今回お届けする内容は、前回の記事でお伝えした「サンクスリアクション」で寄せられたお客さまの声を一部公開★そして、お久しぶりのサポート対応メンバー紹介です！
3回目のメンバー紹介は「Hさん」。サポート対応も素晴らしいですが、普段の素顔はこの記事を書いている私もびっくりです（ギャップにやられました。笑）！ぜひ、最後までご覧ください😊
今回のもくじ
- サンクスリアクションから届いたお客さまの声💭
- お問い合わせ対応メンバー「Hさん」のご紹介🍙
サンクスリアクションから届いたお客さまの声💭
お問い合わせクローズ時に、サンクスリアクションのメールは受信しているけれど
👨「サポートの対応に思うところはあるけど、どうやって伝えたらいいかわからない…」
👩「書いたコメントってちゃんと読んでもらっているのかな…」
👨「ありがとうと伝えたいけど、みんなコメントしていないだろうから遠慮しちゃうな…」
と思っちゃうこと、ありませんか？みなさんから届いた評価やコメントにはすべて目をとおし、きちんと今後のサポート対応の参考にさせていただいています★
今回は、実際に届いた30件のコメントから一部抜粋した内容と、サポート対応の改善への取り組みをご紹介していきます。
よいコメント
- 問題解決しました。素早く分かりやすい回答ありがとうございました。
- 補足説明もとても分かりやすく、大変助かりました。
- 製品機能として「できない」のは残念ですが、迅速にご回答いただけてよかったです。
- 問い合わせ内容につき、関連事象についてもいろいろと調査してくださったようで、とても満足しています。
- 回答の素早さ正確さあっぱれです。
よくないコメント
- サポートの回答は問題なかったが、実現したい機能がなく問題が解決できなかった。
- やり取りの回数が多く、回答までの時間が遅かった。
- どういう調査状況なのかが見えず、急ぎの対応でしたが不安に思ってしまった。
- 聞かれたことに一度で答えていただけず、何度も同じ質問をした。
お忙しい中、私たちへリアクションを送ってくださるお問い合わせ担当者の皆さまに感謝です😊
よくないリアクションへの取り組みは？
お客さまから「よくない」とご意見をいただき社内で振り返りを実施した件数は10件。初回のお問い合わせからクローズまでの内容を複数人で細かく確認し、考えられる要因とそれに対する改善策を話し合っています。例えば……
- 要因：回答内容の説明不足があった
→改善策：調査の過程も、お客さまに説明できる範囲でしっかりお伝えする。 - 要因：ご質問内容と回答のズレが生じていた
→改善策：ご質問いただいた背景までしっかりヒアリングしたうえで調査・回答する。
こんな感じです。1週間以内に振り返りを実施した率は100%で、今後も改善のサイクルを早く回していきます🌀。
振り返りの結果はお問い合わせ対応メンバーだけでなく、フロントに立ってお客さまとやり取りをしているメンバーにも共有して、ドリーム・アーツ全体でお客さまが安心してサポートを受けられるよう意識しています😊
お次は、サポート対応メンバー紹介です★
サポート対応メンバー「Hさん」のご紹介！
今回は、技術力が高く、いつでも冷静に対応しているクールな印象の「Hさん」をご紹介します。
Hさんのお仕事やプライベートの中で、今HOTなものは！？に突撃しました😊
出身地、マイブームは？
コック・オ・ヴァン（鶏肉の赤ワイン煮）は、赤ワインを入れすぎてすんごい色になっちゃったけど、味は美味しかったよ……。笑
最近のSmartDBでおすすめの機能は？
過去のお問い合わせでも、バインダを削除してしまった……という声を結構いただいていたので、お客さまにとってもサポートにとっても嬉しい追加機能だと思います。
Hさんが思う、最近のサポートセンターの変化は？
Hさん、インタビューに答えてくれてありがとう★
どんなご意見も私たちにとって励みになりますので、これからもみなさんの率直な感想をお聞かせくださいね。
それでは、また次回お会いしましょう～！