密着！サポセン17時「サポセンのイロハ、教えます」

みなさん、こんにちは。サポートセンターの當間です。
サポートセンターには毎日、製品に関するさまざまなお問い合わせが寄せられています。
どんなお問い合わせが多いの？どんな人が、どうやって対応しているの？と、普段なかなか知れない"サポートセンターの裏側"を伝えるため 「密着！サポセン17時」と題し、毎月の様子をお届けいたします！

第1回目となる今回は、「サポセンのイロハ、教えます」をテーマに、1件のお問い合わせをどのように対応しているかをご紹介します★

お問い合わせ対応の基本的な流れはどうなっている？

受付、アサイン

まずは、お問い合わせをいただいてからお問い合わせ対応チームのメンバーにアサインされるまでを紹介します。
それぞれ役割があって、「受付担当」「アサイン担当」「お問い合わせ担当チーム」に分かれて対応しています。

あらかじめご登録いただいた「お問い合わせ担当者」さまよりいただくお問い合わせは、サポートサイトのお問い合わせフォームにて受け付けています（※1）。
フォームに入力された内容は、サポートセンターの業務にあわせて作成した「お問い合わせ管理バインダ（Sm@rtDBで作成）」に連携されます。
※1：基本的にサポートサイトからお願いしておりますが、緊急時や状況によってお電話やメールで承った場合は、受付担当者にて手動で文書を登録します。

■受付担当

お問い合わせ管理バインダに登録された文書に、お客さま情報を紐づける処理をおこないます。

• 別バインダで管理している顧客情報との照合、紐づけ
  →正しい担当者さまから、正しいエンドユーザーさまのお問い合わせがきているか？等
• お問い合わせ内容の緊急度確認（業務影響や、障害状況）

情報がそろったら、アサイン担当者へプロセスを回します。

■アサイン担当

お問い合わせ対応チームのメンバーの負荷状況や能力を考慮しアサインしています。

• お問い合わせ内容を確認し、対応方針を記入
  →初動やクローズまでの流れ、過去事例提示、エスカレーション先に関する助言
• FAQやドキュメントなど、サポートサイトに情報が公開されていないか確認
  →回答できる場合、この時点でお客さまへ回答することも！

調査、回答、クローズ

調査～クローズまでの流れを紹介します。

お問い合わせがアサインされると、担当者にて調査・回答をおこないます。

• お問い合わせ内容と対応方針を確認
• お客さまと同じ製品バージョンで動作確認（再現性確認）
• 過去事例やドキュメント、社内有識者への確認
  社内情報（開発部への問い合わせ、社内ノウハウ等のバインダ確認）

※調査の過程やお客さまとのやり取りなどは、Sm@rtDBで管理している文書に細かくログを残します。

お客さまの疑問やお困りごとが解決したら、無事お問い合わせのクローズとなります。

基本的なご質問の対応は、このような流れで対応しています。
不具合や障害、緊急度の高いお問い合わせについては、別途特別なフローで対応することも。いつでも柔軟な体制が作れるよう、メンバー間のコミュニケーションを大事にしています。

気になるお問い合わせのあれこれ

基本の流れでわからなかった部分を、POPYに質問してみました★

■1日に何件くらいのお問い合わせがあるの？

だいたい、10件くらいお問い合わせをいただいているよ。少ない日だと5件程度の場合もあるけど、多い日だと20件を超えることも……。
件数にかかわらず、お客さまをお待たせしないような工夫は常に考えているんだ。

■INSUITEとSm@rtDBのお問い合わせはどっちが多いの？

2018年の1年間を見ると
INSUITE：約55%、Sm@rtDB：約35%、Luxor・その他：約10%
という割り合いだったよ。
例年INSUITEのお問い合わせが多くなる印象だけど、最近はSm@rtDBの利活用方法についてのご質問も増えてきているんだ。

■お問い合わせの対応メンバーは何人いるの？

通常のお問い合わせや緊急度の高いお問い合わせは、8～9人で対応しているよ。もちろん、その裏にはサポートセンターだけじゃなく、開発部をはじめ何人もの助っ人がいるんだけどね。
サポートサイトの公開情報から即答できる範囲のお問い合わせは、2～3人で対応しているんだ。
難易度によって対応するチームを分けて、効率よくお客さまに回答をお届けできるようにしているよ。

今回はここまで。いかがでしたか？少しでも、サポートセンターでの対応の様子が伝わると嬉しいです。
次回は、実際にあったお問い合わせ対応の内容を中心に、7月のサポートセンターの様子をご紹介したいと思います★