密着！サポセン17時「ワンクリックで想いが届く☆サポート対応品質向上プロジェクト」

みなさん、こんにちは。サポートセンターの當間です。
今回の「密着！サポセン17時」では、昨年末から取り組んでいる「サンクスリアクション」についてご紹介します★
なぜサンクスリアクションが始まったのか、開始から1ヵ月半でどういった効果が出ているのか……その様子をお届けします！

「サンクスリアクション」ってなに？

お問い合わせのクローズ時に届く1通のメールからアイコンをクリック👆いただき、弊社サポートセンターの対応に対して、お客さまがどう感じられたかを送っていただけるシステムです！
お問い合わせ担当者さまのなかには、「もうクリックしたよ！」という方もいらっしゃるかと思います😊

私たちは、1日平均10件ほどいただくお問い合わせに対し、1件1件真摯に対応しておりますが
お役に立てたと感じるものもあれば、ご希望に沿った回答ができていないこともしばしば……。
そこで、さらにご満足いただけるサービスを提供できるよう、お客さまにご協力いただきたいと考えて始めた取り組みが「サンクスリアクション」です。

メールにあるチェロのアイコンをクリックするだけでOK！

サポートセンターへお問い合わせをいただいているみなさん、いつもありがとうございます😊
お問い合わせをクローズすると「今回の対応は、いかがでしたでしょうか？」というタイトルで、以下のようなメールが届くようになっていませんか？

あっ、ボクのアイコンが使われているんだ！いつの間に描かれたんだろう、照れるなぁ。笑

そうそう、今回チェロの表情ごとに「とてもよい」「よい」「ふつう」「よくない」と4段階の評価を用意して、リアクションを送れるようにしてみたの。
気軽にクリックしてもらうことで、お問い合わせの対応内容についてお客さまの感想を知ることができたら嬉しいなぁと思って💡

アイコンをクリックするだけでいいんだ💡それなら、手間をかけることなく感想を届けることができるね。

1ヵ月半時点での集計と、取り組みの様子をご紹介！

2019年12月17日から始まった「サンクスリアクション」ですが、約1ヵ月半で59件の反応がありました！ありがたいことに、「よい」意見が多く大変嬉しく思っています。
リアクションはサポート対応メンバーがすぐに確認できるようになっていて、「とてもよい」や「よい」は、各メンバーのモチベーションアップにつながっていますm(._.)m✨

いただいたすべてのリアクションから、学びにつなげる🌈

今回の取り組みで特に重視しているのは、「よくない」意見もサービス品質を向上させるヒントに変えていくこと。
「よくない」のリアクション・コメントをお寄せいただいたときは、すぐにSmartDBで作った振り返り用のバインダに登録して、反省点・改善策をメンバー間で話し合っています。

「よくないリアクションをいただいてから、1週間以内に振り返り会議をおこなって改善策を出す」というルールがあるんだよね♪
厳しい意見を送ってくださったお客さまのためにも、改善のサイクルを早く回すことを意識しているよ。

【チラ見せ👀】現時点での内訳のグラフと、振り返り管理用のバインダ
　　

お客さまからのリアクションを受け取れるようになったこと自体に満足せず、よりよいサービス提供のために活かすことを忘れず、今後も対応品質の向上を目指し続けていきます。
お問い合わせ担当者さまにはお手数をかけてしまいますが、ぜひチェロを「ワン🐶クリック」してご意見をお聞かせください(＾o＾)/

今回のサポセン17時はここまで！いかがでしたか？
今後も新しい取り組みやサポートセンターの裏話をご紹介しますので、お楽しみに。また次回、お会いしましょう♪