いつもサポートサイトをご利用いただきありがとうございます。
本ガイドラインでは、株式会社ドリーム・アーツ（以下「弊社」という）が提供するソフトウェア（以下「DA製品」という）の ソフトウェア・メンテナンスにて提供するテクニカルサポートの対応に関して、その対応範囲を説明しています。弊社へお問い合わせの際、あるいは弊社からの回答をご覧いただく際にご参照ください。
弊社はお客様の課題の解決を効率的かつ迅速に⾏いたいと考えています。お問い合わせの際、早期解決のためにご協⼒いただきたいことも記載していますので併せてご参照ください。
※本ガイドラインはINSUITE・SmartDB共通のガイドラインとなります。
１．テクニカルサポート対応範囲
原則ソフトウェア・メンテナンス提供約款の「1. ソフトウェア・メンテナンスの内容」に記載内容に準ずるものとします。
【お問い合わせ窓⼝】弊社サポートサイトのお問い合わせフォーム
【お問い合わせ⽅法】原則1問い合わせ1質問
【お問い合わせ受付時間】24 時間 365 ⽇
【サポート対応時間】平⽇ 09:00～12:00、13:00～17:00 （年末年始ならびに弊社が別途お客様に通知した⽇を除く）
【サポート初回応答時間】2営業⽇⽬処 （回答⽇時のご指定はお受けできかねます）
【サポート対応内容】
①DA 製品のドキュメントに記載のある内容および操作⽅法についての質問
②DA 製品の活⽤ノウハウ、活⽤例についての質問
③DA 製品の仕様、設定⽅法に関する質問、および要件の実現可否に関する質問
④DA 製品に関する要望の受付
⑤DA 製品の不具合時および障害時の調査・問題判別⽀援（但し、ハードウェアおよびオペレーティング・システム・ソフトウェア、DA 製品以外のソフトウェアについては除くものとします）
2. テクニカルサポート対応範囲外
上記記載の「テクニカルサポート対応範囲」以外は対応範囲外となります。また、ソフトウェア・メンテナンス提供約款の「2. 除外事項」の記載内容に準ずるものとします。また、ソフトウェア・メンテナンス提供約款の「2.除外事項」の記載内容に準ずるものとします。対応範囲外となる例を以下に記載します。
- お客様の要望による各種ドキュメントの新規作成依頼
- 弊社が作成していないドキュメントやプログラム、システムデータの内容確認依頼
- DA 製品の内部仕様や、利⽤状況/利⽤環境に応じて変更が必要な各種設定値、ソースコードのサンプルなど弊社がサポートサイト上にて公開していない技術情報の提供
- 弊社が提供するドキュメントに記載のない⼿順によりインストールやバージョンアップ/リビジョンアップを⾏なった環境のサポート
- 環境構築時のサーバ構成及びネットワーク構成など DA 製品以外の多岐にわたる観点で考慮が必要なお問い合わせ
上記に該当しない内容でも弊社判断により妥当でないと判断されたものはご対応致しかねる場合があります。 ただし、各種お問い合わせに対する調査や説明に必要な場合、弊社判断により上記に記載する内容を提供することがあります。 お客様が弊社にサポート対応範囲外を依頼しサービス提供を求める場合は、お⾒積りの上、有償でのご対応とさせていただく場合があります。
3. 早期解決のためご協⼒いただきたいこと
- まずはサポートサイトの情報を確認
サポートサイトには DA 製品の各種ドキュメントをはじめ、よくあるお問合せを記事化した FAQやこれまでに発⽣した不具合情報などを掲載しています。お客様からのお問い合わせは順次対応しておりますが、回答までお待たせすることがありますので、お問い合わせの前にまずはサポートサイト上のコンテンツをご確認いただきますようお願いします。 - 解決したい課題は明確に
弊社はお客様のお問い合わせ内容を正確に把握した上でやり取りを進めたいと考えております。
初回お問い合わせの起票の際に、解決したい課題や背景、経緯、状況、影響範囲、深刻度等を予め記載いただくことで、弊社の回答精度を上げることができる場合がありますので、ご協⼒お願いします。 - 情報提供へのご協⼒
弊社へお問い合わせの際に必要に応じて事象の再現⼿順、再現時のスクリーンショットや各種定義ファイル、ログファイルなどの情報を添付いただくことで、弊社からのヒアリングの回数を減らすことができ、やり取りを効率的に⾏うことができます。お問い合わせ内容に関連した情報がある場合は提供をお願いします。 - 1問い合わせ = 1質問
お客様からの１問い合わせに複数件の質問が含まれている場合には、それぞれの確認にお時間を要してしまいます。独⽴性の⾼い質問は、複数に分けて起票いただくと、調査や確認を並列で進めることができ、対応を迅速化できる場合があります。１問い合わせの中に複数に分割できる質問が含まれている場合は個別のお問い合わせとして扱います。もちろん、相互に関連の強い質問は１問い合わせ内にご記載ください。なお、複数の質問が含まれている場合は、弊社の判断により分割させていただく場合があります。 - 解決時の「クローズ」にご協⼒を
お客様からのお問い合わせが解決し「クローズ」となった場合、その内容は解決事例として弊社内のノウハウやサポートサイトの FAQ コンテンツとして活⽤しております。これらの情報は他社様より同様のお問い合わせをいただく際の早期解決に有⼒な情報となります。課題が解決しても「クローズ」いただけない場合は、弊社では解決済みかどうかの判断ができず、ノウハウやFAQコンテンツとして活⽤できません。お問い合わせの解決時はお問い合わせの「クローズ」にご協⼒お願いします。クローズ後に問題が再発、追加質問が発⽣した場合は前回の問い合わせ番号を記載の上、改めてお問い合わせいただけるとスムーズな対応が可能となります。また、弊社からの最終回答後 10 ⽇以上経過した場合は⾃動的にクローズとさせていただきます。